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              高效的沟通技巧与时间管理

               文章来源:石顿企管 时间:2015-07-02 14:37
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              高效的沟通技巧与时间管理
              培训时间:2015年7月15~16日(星期三~星期四)
              培训地点:上 海
              培训费用:3800/(含授课费,合影费、资料费,茶点、会务费,两天午餐费)
              课程背景:
              不得不说的话
              出于工作类型的划分,我们可以大致做出如下判断:
              1.      专业技术类:对IQ要求较高
              2.      销售管理类:对EQ要求较高
              Ø  EQ高的人通常有如下特点:“会讲话” “亲和力” “人际关系不错”
              Ø  IQ高的人具备的特点则为:“聪明” “大脑反应灵敏” “学习新东西快”
              这个世界上IQ和EQ双高的朋友毕竟数量有限,更多的则是在某一个方面突出而另一个方面需要加强。
              1.      通过上述罗列您不难看出,EQ高的人更善于和“人”打交道,像销售类的职位、管理类等它的对象就是“人”
              2.      同时IQ高的人,更适合从事技术、IT、财务等专业性较强的工作,打交道的对象更多的是“物”
              Ø  但随着社会化分工的不断变化,今后对每一位朋友的要求也越来越高。比如,过去3年我一直培训的制造业的客户康佳,在用户服务满意度的调查报告中不难发现每一位工程师从用户那里得到的反馈得分参差不齐。您也许会说,技术好一些的得分要高,技术差一点的得分就低吧。令我们惊讶的是,用户来电投诉更多的工程师大都技术突出,而得分高的往往技术中等甚至是这些被投诉的工程师的徒弟。
              Ø  售后服务甚至处理客诉中最重要的“点”是什么?
              Ø  我在沃尔玛的服务台做调研是常常发现,有时当我们明确给顾客一个解决方案时顾客还是不满意,最后投诉到消协;也有这样的例子,我们无法满足顾客当初的期望,通过沟通后顾客逐渐平息情绪,不但没有“节外生枝”甚至下次继续光顾
              造成上述两个奇怪案例的原因是什么?
              Ø  沟通方式 的不同带给对方的服务体验(购物体验)也不同,对方之所以选择投诉或争吵是因为“体验”不好,而这个罪魁祸首往往是我们前面的沟通不当所导致的。
              Ø  过去的三年我们一直致力于培训康佳/海信/海尔等制造类的售后工程师如何在为用户上门时再推荐用户购买公司的增值产品如高档插座、高清数据线、转换接头、电视延保、屏幕清洁液等等。
              Ø  初期,我们往往发现销售业绩好和维修技术几乎不成比例。这是因为IQ高的人往往不善于表达更别说推销高档的配件和服务给到用户了
              Ø  通过培训和辅导,特别是“沟通思维和EQ”的转变帮助大批工程师不断改变自己过去的沟通方式,在取得良好销售业绩的同时,他们的领导和家人也在不断反馈他们在工作和生活中的“变化”--- 表达能力越来越强,人际关系越来越和谐
              同时作为销售和助理的我们的沟通能力本来就不差,否则也做不了目前的职位。这里我请问大家一个问题:沟通中到底是“说”重要还是“听”重要?
              Ø  如果您原则了后则“听”重要,请允许我继续提问:到底是听对方说出来的重要,还是“听”对方没有说出来的更重要?
              Ø  客户没有说出来的往往是更深层次的需求;有时领导不便说的太具体,希望我们作为助理能理解自己的意图
              Ø  所以在这个部分“沟通的思维和EQ”则显得至关重要,您说对吗?
              最后,我们的工作效率有多高取决于我们对时间方面的管理能力有多强
              1.      为什么同一部门的两位同事工作效率差别很大?
              2.      为什么有的人看起来很忙,一天下来却发现没有什么“成绩”
              3.      为什么有的人看起来悠闲,一天下来却“收获”很大?
              4.      如何利用自己的有限工作时间创造更大的价值?
              Ø  以上问题是我们在最后模块中重点和大家研究和讨论的,还会带领大家一起来为自己日常工作的各个项目在时间管理的模型中“对号入座”
              Ø  “四个好习惯”将会帮助您成为时间管理的达人
              好了,您准备好了吗?让我们一起展开这两天之旅吧...
              课程大纲:
              模块一:沟通的组成
              v  “同样一件事情为什么不同的人来讲,效果往往不一样?甚至差别很大?”
              Ø  为什么要沟通?
              Ø  到底什么才是沟通?
              Ø  沟通在技术、客服、售后、销售和管理中的运用
              Ø  导入沟通漏斗模型 --- 是什么“偷走了”我们的信息
              Ø  信息失真的渠道
              Ø  有效沟通的组成:表达 + 问 + 听
              v  相关案例:
              Ø  视频:“刘女士与张先生的沟通带给我们的思考”
              Ø  游戏:“100% 复制”
              Ø  案例:张主管如何处理客诉
              Ø  案例:李师傅与用户的争吵
              模块二: 表达
              v  “表达不仅仅是说,更重要的是支持我们表达的思维与模式”
              Ø  清晰地表达
              Ø  逻辑性表达
              Ø  同理性表达
              Ø  模式化表达
              Ø  预演法构图
              v  相关案例:
              Ø  案例:Linda的表达是否恰当?
              Ø  视频:被训斥的高管
              Ø  视频:张经理的沟通素养
              Ø  练习:如果您是David该如何表达自己的意见
              Ø  练习:顾客在服务台争吵
              模块三:问
              v  “通过什么来掌控沟通的主动权呢?特别在处理客诉和拜访客户中,对方问了我们一个问题,我们回答完毕后真的就句号结尾了吗?”
              Ø  主导沟通的利器----有效提问
              Ø  提问的重要性
              Ø  一流销售与普通销售的说话方式区别
              Ø  提问的方式
              Ø  提问的时机
              Ø  问题的选择
              v  相关案例:
              Ø  视频:体会陈总高效沟通背后的原因
              Ø  视频:护士长如何通过有效提问化被动为主动
              Ø  案例:销售经理Amy的困惑
              Ø  案例:“我被公司骗了”
              模块四:听
              v  “上帝为什么只给我们一张嘴,却有两只耳朵呢?”
              Ø  与对方达成共识的法宝---聆听
              Ø  积极聆听的意义
              Ø  积极聆听的法则
              Ø  听对方说出的话重要还是听对方没有说出来的更重要?
              Ø  如何“听”对方没有说出的话?(发掘深层次需求)
              Ø  售后 -- 服务顾客或处理客诉时,如何尽快平息对方的情绪?
              Ø  销售 – 如何让客户更好地做出购买决定?
              v  相关案例:
              Ø  视频:楚总与下属的沟通
              Ø  视频:陈总如何发掘对方的需求(听力思维训练)
              Ø  案例:
              模块五:沟通情绪与压力化解
              v  “沟通情绪对结果往往起着相反的作用,我们常说:发脾气是人的本能,控制情绪是人的本领。如何在压力下还能保持平静对我们每一位职场人士提出了更高要求”
              Ø  认识沟通情绪
              Ø  沟通情绪和压力对沟通效果与人际关系的影响
              Ø  如何做到情绪转移?
              Ø  压力化解的三个有效工具
              v  相关案例:
              Ø  案例:“愤怒咆哮的孙总”(平级沟通+下级沟通)
              Ø  视频:“管理者沟通情绪的转化-1”
              Ø  视频:“管理者沟通情绪的转化-2”
              Ø  练习:体会“弱者”向“强者”的转化
              模块六: 时间管理
              v  “如何利用自己的有限工作时间创造更大的价值?”
              Ø  工作效率的前提—时间管理
              Ø  时间都去哪了?
              Ø  时间管理模型导入
              Ø  分析自己的现状并在模型中“对号入座”
              Ø  时间管理的四个好习惯
              v  相关案例:
              Ø  案例:Tim与James的时间安排,谁的安排更合理?
              Ø  案例:感觉“压力山大”的Sunny
              Ø  实操:日常工作细节对号入座
              Ø  分析:找到占用自己时间最多的项目—评估与改进方案
              Ø  案例:“Michael的Schedule”
              讲师介绍:邹老师
               高级企业管理培训师
              ²  曾担任直销公司安然纳米总部讲师  华东区首席讲师
              ²  现任欧美企业培训部负责人
              ²  零售业EWS课程国内培训第一人
              讲师概述:
              超过9年的企业培训经历,长期服务于欧美零售企业、大型制造业和直销行业。他成功地把销售和管理中的情绪管理、性格色彩、有效沟通等融合在培训课程的点点滴滴,使得课程更加生动并引起学员的共鸣。学员在收获课程知识的同时,往往掌握到更多高附加值的技能。累计学员超过10万人次,年平均培训场次超过150长,是客户公认的“最受欢迎的讲师之一”。
              客户荣誉:
              Ø  沃尔玛2011年服务品质奖
              Ø  康佳2011 年杰出贡献奖
              Ø  沃尔玛2012年杰出贡献奖
              Ø  沃尔玛2013年接触贡献奖
              品牌课程:
              l  跨部门沟通与协作
              l  从技术走向管理
              l  中层领导力
              l  职场EQ与情商管理
              学员心声:
              “我终于明白了为什么自己部门的意见在公司的管理层会议上总是不被通过!”
              --- 摘自美乐家(中国)学员反馈
              “一直很羡慕那些左右逢源的经理,他们与上级和下级特别是其他部门的关系都相处得很好。现在想想成功都是有原因的。”
              --- 摘自沃尔玛(南区)学员反馈
              “一直觉得跨部门沟通很重要,自己一直也很重视这一点,人际关系还算不错。但没想到听了老师的课才意识到原来部门沟通还有这么多门道。自己之前的很多做法还是有待提高的。受益匪浅!”
              ---- 摘自光明乳业(北京区)学员反馈
              “The training is both wonderful and amazing!”
              ---- Wal-Mart China CEO Sean Clark
              授课形式:
              讲解及实例分析、讲解及案例分析、分组练习、实例和练习、讲解及实例、讲解及应用。



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