市场营销

              如何有效处理投诉

               文章来源:石顿企管 时间:2017-01-20 15:33
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              如何有效处理投诉
              ——转危为机的艺术
               
              课程背景:
              很少有公司和人能在每时每刻在每件事情上都做得正确。有时出现差错时,其实没有任何人做错。意外时有发生,而且防不胜防。然而,对于任何公司来说客户就是上帝,公司处理意外不当,客户的不满意有时是致命的。
              对所有必须面对客户的员工来说,掌握正确处理客户投诉的关键技能是至关重要的。客户的投诉处理不当就会招致其他问题,通常会发生“滚雪球”效应。公司内更多的高层员工都会被牵涉进来,造成更多的时间浪费。
              另一方面,客户投诉处理得当会为公司赢得很多好处。一个普遍接受的观点是当客户投诉得到有效迅速的处理后,客户对供应商的忠诚度会明显提高。
              庆幸的是,我们在客户服务方面的技能是可能通过学习和训练加以改进的。本课程在如何有效处理客户投诉方面会给到帮助,不仅厘清有关投诉的理念,也将训练有效处理客户投诉的5项关键技巧。
               
               
              课程目标:
              理解处理客户投诉的价值和意义,以正确的心态面对客户的投诉
              认识到专业处理客户投诉行为的重要性
              明确采取哪些行为可以成功处理客户的投诉
              掌握处理客户投诉时的5项关键技巧和策略
              制定行动计划,提高处理客户投诉的技能
               
              课程对象:
                  一线服务人员
               
              课程时间:
                  1天(6小时)
               
              课程大纲:
               
              绪言:面对客户的投诉
               
              1、面对客户的投诉
              当你面对客户抱怨(投诉)时,有没有这些反应
              听见类似抱怨、投诉的声音就畏惧
              莫名其妙地头痛
              惧怕电话铃声
              生气、胸闷、脸色难看
              不由自主地抬高音调、语调僵硬、声音不自然
              表现粗鲁、不知所措
              为什么会有这些反应
              心态
              情绪
              业务
              经验
               
              第一单元:正确认识客户抱怨与投诉
               
              1、服务理念的澄清
              谁是世界上最重要的人
              客户服务的目标是什么
              客户究竟需要什么
              客户满意=客户忠诚度?
              2、服务心态的培养
              如果没有客户前来投诉,你感到高兴吗?
              你会讨厌前来投诉的客户吗?
              你认为心存不满的客户应不应该前来投诉?
              来自客户的不满对企业意味着什么?
              3、客户投诉是企业的财富
              绝大部分的客户即使不满也不会前来投诉的
              抱怨即信赖
              将客户抱怨视为建立忠诚的契机
              抱怨即赠礼
               
              第二单元:客户抱怨与投诉行为分析
               
              1、客户投诉想要的是什么?
              理性的需求
              感性的需求
              2、客户投诉的层次与类型
              客户投诉的三个层次
              客户投诉的四种类型
               
              第三单元:有效处理客户投诉的关键技巧
               
              1、我的投诉处理技巧怎么样
              案例分析:找出服务人员的错误
              我需要在哪些方面提高技巧
              2、技巧1——倾听
              录像分析:愤怒的客户
              小组讨论:积极的倾听行为有哪些
              倾听抱怨
              让客户表达他们的愤怒;
              乐意帮助;
              积极的肢体语言;
              倾听技能自我分析
              3、技巧2——同情
              录像分析:犯错的服务人员
              小组讨论:表示同情的积极行为有哪些
              同情客户
              承认问题
              表示关注
              理解对方
              案例分析:不愉快的经历
              4、技巧3——提出正确的问题
              录像分析:等待太久的客户
              提出正确的问题
              检查细节
              保持积极态度
              礼貌待人
              使用开放式和封闭式问题
              开放式问题的应用
              封闭式问题的应用
              5、技巧4——达成处理协议
              录像分析:解决投诉
              自我测评:达成处理协议的能力自检
              达成处理协议
              找出问题根源
              提出解决方案
              让客户参与进来
              保持积极态度
              6、技巧5——检查实施
              录像分析:履行诺言
              小组讨论:不履行诺言对客户、公司、员工的影响
              检查实施
              掌握情况
              必要时自己来做
              7、处理投诉的AGREE模型
              A  Act quickly  迅速行动
              G  Get details  抓住细节
              R  Review the options  选择方案
              E  Execute the plan  实施计划
              E  Evaluate the outcome  评估结果
               
               
              总结
               
              1、 课程内容总结
              2、 行动计划拟定
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